На фото Второй секретарь посольства Республики Польша в Украине Бартош Мусялович во время проведения рыцарского ристалища 15 века в парке "Киевская Русь" в качестве активного участника исторической реконструкции (на снимке справа, эксклюзивное фото turline-ua.blogspot.com)Одна из самых главных и непростых задач во въездном туризме — понять иностранца, почувствовать, предугадать его привычки, потребности, интересы. На что следует особо обратить внимание?Благодаря футболу, атомной энергетике СССР и «оранжевой» зиме 2004 г. Украина создала свой пусть неоднозначный, но достаточно узнаваемый имидж. Однако Украину как туристический бренд постепенно, шаг за шагом создают бойцы почти невидимого фронта — по словам участников рынка, сегодня в стране меньше десятка туроператоров, которые реально занимаются въездным туризмом.
Для некоторых компаний въездной туризм — это в первую очередь работа на имидж компании. Ведь помимо этого направления, они занимаются другими видами туристической деятельности.
Вместе с тем операторы признают, что в деятельности «на прием» есть много трудностей, в том числе и с качеством. При этом работать с «культурными в туризме» иностранцами намного комфортнее и проще, нежели удовлетворять капризы и не всегда предсказуемые прихоти украинцев, отмечает Сергей Иванчук, директор компании «СолоИстТревел».
«У нас можно заработать на въездном туризме», — утверждает Алла Никифоренко, директор отдела въездного туризма компании «Гамалия», имеющая 20-летний опыт работы именно в этом направлении. Во въездном туризме очень большое значение имеет репутация, и только завоевав ее, можно говорить о доходе. Новичку же потребуется не только вложить существенные средства, но и суметь наладить качественные контакты, войти в «семью», выработать собственный подход к агентам и туристам.
С ЧЕГО НАЧАТЬ | Для того, чтобы начать работать «на въезд», туркомпании нужно получить лицензию на право заниматься таким видом туризма.
Ключевым моментом работы во въездном туризме является повышенный по сравнению с выездным уровень ответственности: туроператор становится объединяющим звеном между туристом и всеми услугами, которые будут оказаны гостю от момента покупки тура и до его завершения. Именно туроператор заключает договора со всеми партнерами, авиакомпаниями, гидами, экскурсоводами, санаториями и гостиницами.
Туроператоры, работающие в сфере въездного, выездного и внутреннего туризма, должны предоставить подтверждение финансового обеспечения — не менее 20 тыс. евро. Туроператоры, которые занимаются только въездным и внутренним туризмом, — не менее 10 тыс. евро. Для турагентов размер финансовых гарантий составляет 2000 евро.
Следующий важный шаг — это подготовка пакета документов для туристов и агентств. Такой пакет состоит из детальных программ туров, образцов договоров на предоставление туристических услуг, правил для туристов (в частности, правила въезда, таможенные правила, правила пересечения государственной границы, описания встречи и сопровождения туристов, экскурсионного обслуживания, условия для отказа от услуг), а также списка дополнительных услуг, документов и экскурсий. Ответственность за информирование туристов возлагается на всех субъектов туристической деятельности, однако, как правило, этим занимается иностранное турагентство. Конечно, вся перечисленная информация обязательно размещается на сайтах туроператора и турагента. Как правило, туроператоры еще разрабатывают специальные папки с необходимой информацией для туристов — получается своеобразный справочник путешественника.
Кроме того, все сопровождающие документы нужно будет перевести на языки стран, в которых предположительно будет продаваться тур, и заключить предварительные соглашения с агентами.
РОЖДЕНИЕ ТУРА | Создание самого тура — процесс, требующий ответственности, высокой квалификации и особого «дирижерского» искусства от организатора. Ведь в одном туре придется объединить удобный и дешевый перелет, комфортное проживание, питание, составить экскурсионную программу, выбрать способы передвижения туристов по стране, продумать дополнительные услуги и мелочи быта.
При подготовке тура очень важно не упустить из виду ряд «бумажных» нюансов. Например, для перевозки туристов по Украине собственнику транспорта нужна специальная лицензия, договор с подразделением МВД об охране. При организации охотничьего тура понадобится другая лицензия — на перевозку оружия, а также специальные документы на вывоз отстреленной дичи из страны, отдельно оговаривается стоимость добытых трофеев. Кроме того, в Украине действуют специальные тарифы на отстрел дичи — даже за попытку «преднамеренного убийства» туристу придется заранее заплатить.
Не так-то просто выбрать и жилье для туристов: Лицензионные условия осуществления туроператорской и турагентской деятельности разрешают селить иностранцев только в сертифицированных гостиницах.
Выигрышная стратегия в условиях конкуренции — это специальные туры, личные отношения со специфическими клиентами, свой особый имидж. Например, компания «Нью Лоджик» сосредоточилась на организации бизнес-путешествий, конференций и событийных визитов. «Гамалия» стала официальным туроператором киевского «Динамо» (футболисты в свою очередь везут с собой на матчи рекламу компании: буклеты с описанием и фотографиями гостиниц, туров). Найти спецзаказ, допустим, гастроли для театра или хора, — это редкая удача для турфирмы, ведь она дает возможность создать новое направление, занять пока свободную нишу.
ПОКАЗАТЬ СЕБЯ | Особого внимания и дополнительных расходов потребует общение с агентами. Иногда стоит организовать инфотур, чтобы они могли познакомиться с местными особенностями отдыха. Правда, надо признать, что часто наиболее активными иностранными агентами в продаже украинских туров оказываются граждане бывшего СССР/СНГ, которые достаточно хорошо знают нашу страну.
Комиссия агента составляет 10–25% от стоимости тура, в зависимости от договоренности с туроператором.
Самое главное условие в организации сети профессионалов для любого въездного тура — чтобы все службы и партнеры были проверенными, а их услуги — гарантированно качественными. Как найти таких компаньонов? Идеальный вариант — все-таки личные контакты. «Въездной бизнес — почти как семья, где все знают друг друга, и доверие — это главное, что должно быть между оператором и его агентом», — подчеркивает Алла Никифоренко.
Турфирмы отмечают, что правильно размещенная реклама в зарубежных изданиях, особенно в международных выставочных каталогах, тоже приносит отдачу. Кроме того, специалисты обязательно рекомендуют использовать возможности Интернета. Информативный, качественный сайт турфирмы с текстами на нескольких языках и налаженным онлайн-общением действительно помогает находить клиентов и поддерживать с ними постоянный контакт.
Также стоит разместить информацию о турах на международных туристических порталах. Туристы, уже побывавшие в Украине, часто делятся впечатлениями на форумах и блогах Интернета. Особенно популярен в этом отношении сайт www.travelblog.org. В свою очередь турфирма может получить с помощью таких ресурсов массу полезных сведений — своеобразную обратную связь: чего ждут туристы от поездок и их отзывы.
Международные профильные выставки — еще один проверенный канал поиска иностранных партнеров. Однако туристических выставок в мире проводится десятки, но не все они одинаково полезны. Специалисты выделяют ITB (Германия), WTM (Великобритания), МАТКА (Финляндия). «Ехать на международную выставку без активного участия, просто походить, посмотреть — бессмысленное занятие», — предупреждает Алла Никифоренко. Поэтому перед таким мероприятием следует заранее составить график встреч и наметить темы для обсуждения с партнерами.
Компания «Сафари-Украина», по словам ее директора Людмилы Крыжановской, участвует в огромном количестве выставок, которые связаны с охотой, оружием, рыбалкой. «Стараемся самые крупные не пропускать, — говорит она. — Клиенты находят нас через сайты, идут по рекомендации международного охотничьего клуба «Сафари Клаб Интернешенл». Кроме того, сами клиенты часто рекомендуют нас своим друзьям и знакомым».
КАДРОВЫЙ ГОЛОД | Проблемная точка въездного туризма — персонал, точнее его острая нехватка, жалуются туроператоры. Как показывает опыт, офис туроператора из шести человек вполне может обеспечивать путешествия для 10 тыс. туристов в год. Однако на деле оказывается, что найти ответственного менеджера, который сможет работать с приезжими искателями приключений, нелегко.
Не меньшая трудность — хорошие экскурсоводы, переводчики и гиды. До сих пор большинство гидов и переводчиков — сотрудники или бывшие сотрудники «Интуриста». По словам туроператоров, там они прошли школу жизни, и этот опыт, знания незаменимы. Как правило, переводчиков и экскурсоводов не берут в штат турфирмы, а нанимают под определенный тур. Но старая гвардия постепенно отходит от дел, и туркомпании, предвидя кризис, стараются воспитывать новые кадры, договариваются со старыми экскурсоводами, чтобы новички ассистировали им во время работы, перенимая опыт.
ТЩАТЕЛЬНО СПЛАНИРОВАННАЯ СПОНТАННОСТЬ | Во въездном туризме оператору приходится иметь дело с клиентами с совершенно разным менталитетом, привычками и пристрастиями. И чтобы гости почувствовали себя в Украине в своей тарелке, нужно приложить немало усилий. Так, отдельный пункт, который порождает множество забот и у оператора, и у гостиниц — это питание туристов.
Очень часто туркомпания упускает из виду такие немаловажные детали, как соблюдение поста некоторыми участниками в группе, или не учитывает кулинарные пристрастия представителей разных национальностей (кстати, наиболее прихотливыми в вопросах питания, по мнению туроператоров, остаются французы). Кроме того, заранее запросив информацию у туристов по поводу возможных аллергических реакций, можно не только заслужить доверие клиентов, но и предотвратить лишние проблемы.
Собрать туристов в аэропорту — тоже нелегкая задача. Некоторые турфирмы предпочитают даже иметь свой офис в аэропорту «Борисполь». Это требует дополнительных расходов, однако очень экономит время и придает туристам большую уверенность. К тому же если турист летит транзитом через Киев во Львов или Одессу, он может получить свой «внутренний» авиабилет, не покидая аэропорт.
В ОТВЕТЕ ЗА ТЕХ, КОГО ПРИВЕЗЛИ | В соответствии с Межотраслевой программой обеспечения защиты и безопасности туристов на 2007–2012 годы ответственность за безопасность туристов должна распределяться между туркомпаниями, МВД, МЧС и другими причастными к турбизнесу организациями. Во «въездной» реальности нередко менеджеры украинского туроператора даже не пересекаются с туристом: тот приезжает на несколько дней и общается только с гидами, персоналом гостиницы или самотоятельно путешествует по стране.
Турист сам заботится о себе, и информацию получает еще при покупке тура от агента в своей стране, говорит Алла Никифоренко. Однако часто турфирмы перестраховываются в вопросах безопасности: например, рекомендуют сделать прививки от кори и гепатита А и В, хотя они и не являются обязательными для въезда в страну. Существуют и необходимые дополнительные меры обеспечения безопасности туристов, о которых должен позаботиться туроператор. Например, обязательный инструктаж, который проводят егери (причем в специальной форме) перед опасными горными, охотничьими турами.
«У нас собственные, специально обученные егери, профессионалы своего дела, — рассказывает Людмила Крыжановская, — и если охотник выполняет инструкции, он будет в полной безопасности». Если туристы отправляются в поход или на экскурсию в горы, в соответствующий пункт МЧС нужно подать информацию о составе группы, количестве участников, сроках их пребывания.
Если же несчастного случая во время путешествия иностранца не удалось избежать, самое главное — быстро отреагировать на происшествие и четко придерживаться всех формальностей, подчеркивает Алла Никифоренко. Забота оператора — чтобы турист получил не только качественное медицинское обслуживание, но и все документы, подтверждающие диагноз и лечение.
В случае смерти туриста — а такое, увы, тоже бывает — нужно сразу поставить в известность турагентство, через которое он приехал. Агентство пришлет запрос о транспортировке тела и сообщит об этом родным и близким. Принимающая же туркомпания обязана предоставить информацию дипломатическим представительствам и консульствам о случаях задержания, ареста или смерти туристов или о нанесенном им ущербе.
Вместе с тем туркомпания обязана помогать иностранному туристу и в других малоприятных ситуациях. Например, в случае потери паспорта туроператор должен помочь ему получить временные документы.
Существует и обратная сторона медали: туроператор фактически ручается за благонадежность туриста. Если заграничный путешественник нарушил законы при въезде или выезде либо незаконно работал в Украине, то туроператор обязан будет за свой счет возвратить его на родину.
MUST SEE В УКРАИНЕ | Въездной туризм в Украине — пока в основном сезонный бизнес. Провальное время — с декабря по февраль, говорят операторы. Туры на Рождество все еще не популярны, однако турфирмы пытаются разрабатывать этнические рождественские программы с проживанием в семьях в сельской местности. «Въездной» сезон в Украине начинается в марте, и к этому времени уже предварительно сформированы туры и просчитаны цены для агентов.
Чем привлекает туристов наша Украина? Специалисты выделяют классические и специальные программы туров. К первым относят в первую очередь стандартный вариант — посещение столицы. Многие иностранцы выбирают целью своего первого посещения Киев. Одним из наиболее успешных классических туров Алла Никифоренко называет «Украинский треугольник» Киев — Одесса — Львов, который является наследником «Золотого треугольника СССР» Киев — Ленинград — Москва.
Чернобыльская экскурсия также неизменно находилась в перечне топовых. Не только катастрофа как таковая, но и следы бывшего Советского Союза неизменно привлекали зарубежных туристов, и турфирмы часто предлагали не только посещение зоны, но и встречу с жителями прилегающей территории, очевидцами катастрофы, поездку в магазины с сувенирами советского времени.
Следует иметь в виду, что экскурсия в места Чернобыльской трагедии — не «развлечение» даже для совершеннолетних путешественников. И отныне она запрещена на государственном уровне... Согласитесь, что в ней было нечто кощунственное для 15 млн. пострадавших и ликвидаторов со всех уголков бывшего СССР.
Постоянной популярностью у иностранцев, особенно у немцев и англичан, пользуются охотничьи туры. Настолько, что эти туры уже перешли в разряд классических. Особое значение в таком туре приобретает обеспечение безопасности всех участников процесса: бывали случаи, когда при перевозке в Украину по вине авиакомпании охотничьи собаки туристов насмерть замерзали в грузовом отделении самолетов.
К классическим уже относят и поездки бизнесменов в Украину | Туристы часто имеют свои особые цели для посещения Украины. Такие туры туроператоры причисляют к специальным. Привезти оркестр с гастролями, спланировать для датского принца поездку по сельскохозяйственным районам страны, устроить туристам проживание в семьях или организовать паломничество по святым местам — украинские компании используют любой шанс для того, чтобы привлечь зарубежных путешественников.
Среди специальных туров операторы отдельно выделяют экстремальные. К ним, кроме походов, сплавов и других туров, связанных с риском, причисляют и спортивные, прежде всего футбольные туры. Их организация тоже подчинена строгим законам и требует соблюдения формальностей.
Например, привозя болельщиков, лучше заранее устроить небольшое совещание с местными органами власти и милицией, советуют туроператоры. Нельзя селить спортсменов в одной гостинице с прессой и болельщиками. Часто за несколько недель до прибытия основной группы приезжает тренер или представитель команды, чтобы проверить обещанное качество проживания, выбрать экскурсии или дополнительные услуги, познакомиться с принимающей стороной.
В любом туре — и классическом, и специальном, помимо основных услуг существуют также дополнительные. Среди наиболее распространенных — посещение Национальной оперы, Театра оперетты (они более популярны у старшего поколения), визит в Пирогово, поездка в Музей трипольской культуры, экскурсия в Чернобыль. Обычно дополнительные услуги туристы оплачивают отдельно.
Автобусные экскурсии по Киеву хоть и не теряют популярности, но становятся все более бессмысленными для самих туристов. Движение в центре города часто перекрывают, да и пробки на дорогах стали привычным явлением. Для автобусов перекрыли многие центральные улицы: нельзя подъехать ни к Кабинету Министров, ни к Нацбанку, ни на Крещатик, перед Лаврой автобус может останавливаться только для высадки пассажиров.
Татьяна ФОМЕНКО, http://nuance.com.ua/article/nuance_three/24
